Вынужденная лояльность

 

Внедряя программу реструктуризации, OTP Bank не только принимает во внимание финансовую сторону вопроса, но и рассчитывает на позитивный эффект от нее по окончании кризиса.

Еще год назад большинство украинских банков мало помышляли о разработке программ лояльности для клиентов: уровень конкуренции по сравнению с западными рынками был минимален, а клиенты сами буквально выстраивались в очередь. Кризис заставил финансистов пересмотреть свое отношение к ним. Если в начале кризиса оно было скорее пренебрежительное, то сегодня банкиры более сговорчивые и доброжелательные. Подобная трансформация сознания произошла не эволюционным путем – умами финансистов правит банальная меркантильность, что, впрочем, естественно.

OTP Bank в прошлом году одним из первых всерьез задумался о разработке и внедрении комплексной программы реструктуризации кредитов. А больше месяца тому начал активно предлагать ее своим клиентам. Дмитрий Зинков, председатель правления OTP Bank, поделился с «&» нюансами разработки данной программы, ее особенностями и первыми результатами.

«Украина стала пилотным рынком для OTP Group»

Почему комплексная программа реструктуризации была запущенна именно сейчас?

Говорить о ее необходимости мы начали еще осенью минувшего года, когда стало понятно, что резкий скачок курса доллара США негативно скажется на возможности наших клиентов и дальше погашать кредиты в привычном режиме. От разговоров до реализации программы проходит определенное время, потому что, помимо разработки идеологии, нам еще потребовалось ее реализовать в программном обеспечении, во внутренних процессах банка, отработать прочие механизмы, для того чтобы клиенты могли воспользоваться реструктуризацией как стандартным инструментом. Было бы ошибкой прокричать на всю страну о том, что мы предлагаем реструктуризацию, но при этом оказаться в ситуации, когда банковские сотрудники в отделениях не знают, что делать. Образовались бы очереди, но ожидания клиентов вряд ли оправдались бы. Поэтому в ноябре-декабре был создан пилотный проект для некоторых клиентов отделений. В данный период проходил процесс апробации различных инструментов и их восприятия клиентами, а также разрабатывалась общая идеология. Затем с февраля банк запустил существующую сейчас программу реструктуризации в стандартном режиме, а начиная с апреля стал активно предлагать ее всем клиентам.

Как именно проходила разработка данной программы, какое в ней соотношение западных практик и результата собственных наработок банка? Мы подошли к этому процессу сразу с двух сторон. Во-первых, есть стандартные инструменты реструктуризации кредитов, поэтому мы не стали изобретать велосипед и взяли их на вооружение. Во-вторых, банк постоянно сравнивал, как такие инструменты работают за рубежом. А поскольку в Украине практики их использования ранее не было, как это может работать у нас. Мы всегда старались помнить о своей главной идеологии: сегодняшний размер платежа в гривне должен быть эквивалентным тому, что было до кризиса. К слову, она была подсказана нам венгерскими коллегами. Дело в том, что подобная идеология работала там в прошлом. Так сложились обстоятельства, что для украинского заемщика она сейчас оказалась наиболее понятным и прозрачным месседжем.

Почему так получилось? Давайте представим, что мы начали бы рассказывать клиенту, например, о продлении срока кредита на десять лет. Но это ему практически ни о чем не говорит, потому что в данный момент многих волнует один вопрос: сколько же мне придется ежемесячно платить банку? Рассуждения о пролонгации срока кредита либо прочие его нюансы в данной экономической ситуации меньше всего интересуют клиентов. Поэтому наш посыл – «если в сентябре ты платил 5 тыс. грн., то приходи сегодня с этой же суммой, написав заявление и дополнительное соглашение к договору» – довольно прост и понятен всем клиентам. Это стандартное решение. Кстати, Украина вошла в девальвацию национальной валюты быстрее и резче, чем другие страны Восточной Европы. Мы первыми прибегли к инструменту, применявшемуся ранее в Венгрии, адаптировали его под сегодняшние реалии, проработали реализацию, внедрили и сделали доступным для использования другими банками – членами нашей группы. А поскольку банковские системы Восточной Европы повторяют путь Украины, сейчас им пользуются коллеги по OTP Group из других стран. Другими словами, так получилось, что для нашей группы Украина стала пилотным проектом.

Какие у вашей программы реструктуризации целевые аудитории?

У нас есть два типа реструктуризации – стандартная и нестандартная. Вариант, когда платеж в гривне равен докризисному уровню, – это стандарт. По данной программе в банк имеет возможность обратиться любой клиент, который может продолжать выплачивать докризисную сумму и дальше. Если у него снизились доходы, то с ним необходимо работать индивидуально, выяснять, сколько он может платить и т. д. Такие действия относятся к нестандартной реструктуризации.

Хочу подчеркнуть, что в Украине мы остались один на один с такими клиентами. В Венгрии ситуация иная: там есть государственная защита, которая выражается в адресной целевой помощи на уплату процентов по ипотечному кредиту на тот период, пока человек безработный. Естественно, им гораздо легче, поскольку банку не нужно что-то выдумывать вместе с клиентом, а всего лишь адаптировать под себя существующие механизмы.

На какой срок рассчитана программа реструктуризации?

На весь период кризиса. Сегодня мы говорим о программе реструктуризации на 12-18 месяцев. Это не значит, что кризис за это время закончится, но мы предполагаем, что к тому моменту мы уже будем жить в другой экономике. Кроме того, нужно помнить, что многое меняется: кто-то потерял работу сейчас, но может ее найти через три-шесть месяцев, у кого-то появляется дополнительный заработок и проч.

«Сегодняшняя ситуация вскрывает истинные намерения сторон»

О каких предварительных результатах реализации программы можно сейчас говорить?

На сегодняшний день можно констатировать, что уже более 20% клиентов прошли через реструктуризацию, а это около 10 тыс. человек. По нашим расчетам их будет значительно больше. Порядка 180-200 клиентов каждый день обращаются в банк за стандартной реструктуризацией и в течение двух-трех дней получают решение.

Самое важное, чтобы клиенты узнали об этой программе и поверили в ее эффективность и полезность, потому что многие перестали гасить свои кредиты в декабре, когда курс доллара превысил 9 грн., а со всех сторон раздавались противоречивые политические заявления и прогнозы. Сегодня как раз то время, когда мы вместе с клиентами можем найти механизм возврата платежа. У многих людей уже прояснилась ситуация: они знают, сколько зарабатывают сейчас и будут зарабатывать в будущем. Кроме того, наблюдается стабильность курса иностранной валюты, соответственно клиенты могут планировать какую-то часть платежей. Поэтому сегодня на реструктуризацию идет много клиентов. Особенно хорошо для банка, что клиенты, не платившие по 90 дней (это для нас критично), приходят договариваться и начинают платить. И таких обращений довольно много: из числа ежедневных примерно половина – клиенты с просрочками.

Какие выгоды получает банк от внедрения программы реструктуризации, помимо непосредственного возобновления клиентских платежей?

Если говорить о финансовой стороне, то Национальный банк Украины разрешил трактовать реструктурированные кредиты как нормально обслуживаемые. Соответственно по ним не создаются дополнительные резервы и не ухудшается позиция финучреждения по его капиталу. Таким образом, своим лояльным регулированием НБУ стимулировал запуск программ реструктуризации. Это, наверное, главное.

Не менее важно и выстраивание лояльных отношений с клиентом, поскольку кризис не вечен, и когда-нибудь мы посмеемся над тем, как тяжело нам было. Ведь не даром говорят, что друзья познаются в беде. Сегодняшняя ситуация вскрывает истинные намерения многих сторон. С одной стороны, тот, кто изначально не горел желанием гасить кредит, сейчас перестал это делать. С другой – видно поведение банка по отношению к клиенту. Если он готов идти на компромисс сейчас, значит, он сможет рассчитывать на лояльное отношение клиента в будущем, когда кризис завершится. Ведь тогда у многих клиентов неминуемо появится больше денег, и они придут в проверенное финучреждение.

Впрочем, ради справедливости необходимо отметить, что возможность банка активно осуществлять реструктуризацию также зависит от ситуации с его ликвидностью. Если разрывы слишком большие, то он попросту не в состоянии делать какие-то адекватные шаги навстречу клиентам, независимо от желания.

Инструменты реструктуризации

В рамках новой программы OTP Bank предлагает своим заемщикам воспользоваться такими инструментами реструктуризации:

  • снижение платежа по кредиту на 30% и более (в зависимости от финансовых возможностей клиента);
  • отмена пени и штрафов (при условии полного погашения просроченной задолженности);
  • снижение процентной ставки с ее последующим восстановлением до исходного уровня после окончания льготного периода;
  • увеличение срока кредита;
  • включение просрочки в сумму кредита с последующими льготными условиями платежа;
  • разбивка страховых платежей на две или четыре равные части (по автомобильным и ипотечным кредитам);
    переуступка долга: смена заемщика по кредиту.
Беседу вел Андрей Франко
Журнал «Компаньон»